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Trabajo Final, sustentación de fin de curso

Título:

Diagnóstico de la Comunicación Organizacional Interna en los trabajadores de la Empresa Mercantil Inca S.A. (Grupo Peramas Sánchez).

Personal Investigador:

Giorman Emilio Hoyos León, 24 años, estudiante del noveno ciclo de la carrera profesional de Ciencias de la Comunicación en la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo.

Síntesis de la situación problemática:

Propósito:

En estos últimos dos años que han pasado hemos vivido tiempos de incertidumbre ya que la pandemia ha golpeado muy fuerte a las personas en todo el mundo. La normalidad en la que vivíamos cambió rotundamente y debido a ese cambio es que las modalidades de trabajo y la forma de comunicarnos también sufrieron algunas modificaciones.

La virtualidad hizo que miles de personas que no estaban acostumbradas al uso cotidiano de implementos tecnológicos o plataformas virtuales se les haga muy útil cada día, puesto que era la única forma de trabajar. Hubo ventajas y desventajas en ese proceso, y la desventaja más notoria centrándonos en el tema de la organización mencionada fueron las formas de comunicación organizacional que no eran tan eficientes. La comunicación dentro de la empresa Mercantil Inca antes de la pandemia no era buena es decir, los grupos de trabajo de las distintas áreas son un poco cerradas e independientes, ahora que todo es virtual, remoto y no hay una conexión o interacción con los trabajadores la comunicación se torna más compleja la comunicación interna, agreguemos a eso el cambio de personal que ocurrió durante la pandemia, la rotación de puestos de trabajo, todo eso perjudicó mucho la comunicación ya que no todos se conocen, la confianza no es la misma.

 

Evidencias:

Hay varias personas que forman parte de las evidencias que he podido conseguir durante la investigación y también forman parte del proceso comunicativo que existe dentro de la empresa Mercantil Inca S.A, entre ellos están:

https://drive.google.com/drive/folders/1N4InbyozclaFRJ4R0A6YUpCIvgzo-w-u

Trabajadora en el área de contabilidad: Kristell Barreto Hoyos

Jefa de Contabilidad sede Chiclayo: Brigda Vinina Inoñan Siesquen

Jefe de Distribución: Luis Omar Rufino Castañeda

Jefe Almacén: Carlos García

Jefe Contabilidad: Yngrid García

Jefe Finanzas: Denisse Fernández

Pregunta General:
¿De qué manera la comunicación organizacional interna - externa y los procesos de socialización de la empresa Mercantil Inca se vió afectada durante la pandemia?

Preguntas Recurrentes:

·         ¿La empresa promueve una comunicación eficaz con sus trabajadores día a día?

·         ¿Existen medios de comunicación suficientes para enterarse de las novedades o servicios de Mercantil Inca?

·         ¿Hay algunas propuestas nuevas en dónde se pueda optimizar la comunicación dentro de la empresa?

·         ¿Qué tanto puede costar la interacción con los colaboradores dentro de la organización?

·         ¿Cómo se vió afectada la comunicación organizacional interna dentro de la empresa?

Objetivo General:

Identificar los problemas que existen en la comunicación organizacional interna de la empresa Mercantil Inca S.A presentados en la pandemia.

Objetivos Específicos:

·         Describir la comunicación organizacional interna y externa de la Empresa Mercantil Inca S.A.

·         Analizar la situación actual de la imagen y servicio al cliente de la Empresa Mercantil Inca S.A.

·         Proponer un plan de comunicación para mejorar el servicio al cliente y la imagen de la Empresa Mercantil Inca S.A.

Antecedentes de investigación:

Internacional:
Autor: María Verónica Pinzón Delgado
Título: Elementos claves en la satisfacción con la comunicación interna de una universidad privada de Guayaquil.
Lugar: Guayaquil, Ecuador
Año: 2016
Tipo de Investigación: Enfoque cuantitativo, de corte transversal y de alcance exploratorio descriptivo
Muestra: 103 colaboradores que respondieron a la encuesta a través de la plataforma Google Forms.
Conclusiones:
i) Los tres elementos tratados (información recibida por parte de la organización, equipo de trabajo y relación con el supervisor directo) son claves en la satisfacción con la comunicación interna.
ii) Alta valoración que se le da a la relación con el supervisor directo, así como la carencia de una comunicación frecuente con el equipo directivo entre los colaboradores del IES.

Nacional:
Autor: Orellana Méndez, Bossio Suárez, Carhuallanqui Carhuamaca
Título: “Comunicación organizacional en la Facultad de Ciencias de la Comunicación de la Universidad Nacional del Centro del Perú”
Lugar: Huancayo, Perú
Año: 2016
Tipo de Investigación: Descriptivo - comparativo
Muestra: se aplicó el cuestionario de Comunicación Organizacional de (Portugal, 1994) y que fue adaptada por Zempoaltécatl (2004), el mismo que está conformada por 14 ítems que evalúan tres dimensiones: Comunicación Ascendente, Comunicación Descendente, Comunicación Horizontal.
Conclusiones:
1) La percepción mayoritariamente es neutral en los segmentos estudiados respecto a la Comunicación Organizacional de la facultad de Ciencias de la Comunicación.

2) La percepción de la Comunicación Organizacional tiene una tendencia a mala en los docentes y buena en los administrativos y estudiantes.

3) Se demostró que la percepción de la Comunicación Organizacional es diferente en la Facultad de Ciencias de la Comunicación, según sexo, condición laboral y ciclo de estudios, por los docentes, alumnos y administrativos.

Teorías Científicas y sustento

Teoría de dos pasos
Autores: Paul Lazarsfeld y Elihu Katz 
La teoría de Elihu Katz y Paul Lazarsfeld propone un sistema de comunicación con dos estaciones perfectamente diferenciadas. En la primera fase, los medios de comunicación transmiten su información a figuras representativas de la población (llamados líderes de opinión) que recibirán la información de manera directa, y procederán a analizarla, procesarla y refinarla. En la segunda estación del proceso, los líderes de opinión transmiten la información ya procesada a sus respectivas esferas sociales, que las adoptan como suyas y las utilizan en función de lo que el líder de opinión les haya dado como contexto. Así pues, las dos etapas del proceso (medios de comunicación → líderes de opinión → público) es lo que le da el nombre a la teoría.

Teoría de usos y gratificaciones
La teoría de usos y gratificaciones (TUG) es una teoría que explica las razones por las cuales la población consume determinados productos audiovisuales. Su objetivo es la comprensión de la comunicación en masa.

La teoría de usos y gratificaciones asume que los miembros de la audiencia no son consumidores pasivos de los medios. Por el contrario, establece que la audiencia tiene poder sobre su consumo de contenido en los medios y que tiene un rol activo en interpretar e integrar este contenido en sus vidas.

A diferencia de otros modelos teóricos, la TUG mantiene que la audiencia es responsable al elegir los contenidos que satisfacen sus deseos y necesidades para sentir gratificación. Esta teoría supone que los medios de comunicación compiten con otro tipo de fuentes de contenido para alcanzar la gratificación de la audiencia.

Conforme transcurrió la década de los 60, se consideró al público como activo porque se percibió con la capacidad de seleccionar el contenido y los mensajes de su preferencia. Por lo tanto, se dejó de ver a las personas como parte de una masa y se empezó a ver de una manera más social, individual y psicológica.

Cada individuo selecciona los estímulos a los que quieren responder, atendiendo a causas como sus valores, intereses y funciones sociales. Por tanto, más que ser los medios los que dicen al espectador qué ver, son los usuarios de forma activa los que lo deciden, atendiendo a sus necesidades y la gratificación que les proporcionen.

Cuestiona la relación directa entre estímulo y respuesta, atendiendo al hecho de que cada uno de los destinatarios de un mismo mensaje, viene precedido por un contexto el cual condiciona el efecto de dicho mensaje. Por tanto, no son solo los estímulos los que ponen en marcha el proceso comunicativo, sino los propios receptores al elegir el contenido e interpretarlo. Los estímulos generan unos efectos tan solo si el individuo quiere responder a ellos.
Los medios compiten entre ellos, y al mismo tiempo con otras fuentes, para lograr la atención del público que busca satisfacer sus necesidades.

El sujeto tiene cerca sus carencias y lejos sus gratificaciones de acuerdo a sus operaciones con los medios. El individuo proyecta qué hacer con su tiempo y toma en cuenta varios aspectos; entre estos entran todos los recuerdos de cómo le ha ido con los contenidos de los medios y el ambiente en el que vive.

Población:
El sujeto de estudio oscila entre los 24 a 40 años de edad, la mayoría de esas personas viven en la ciudad de Chiclayo, un aproximado de 50 trabajadores en la sede Chiclayo ya que contando a las tres sedes restantes de Guadalupe, Huancayo y Cajamarca abarcaría un total de 200 trabajadores forman parte de la población afectada por la pandemia en el tema de la comunicación organizacional interna dentro de la Empresa Mercantil Inca S.A.

Muestra: 50 personas

1.    ¿Se le brinda atención cuando va a comunicarse con su jefe?

 

2.    ¿Cree que los comentarios o sugerencias que le hace a sus superiores son tomados en cuenta?

 

3.    ¿Su empresa se preocupa por saber cuáles son sus necesidades de comunicación interna?

 

4.    ¿Considera que la empresa promueve una comunicación eficaz con sus trabajadores?

 

5.    ¿Existe deficiencias en la comunicación con sus colegas y con los clientes con quienes se comunica?

 

6.    ¿Cree usted que la comunicación interna se desarrolla como una actividad permanente y planificada?

 

7.    ¿Existen medios de comunicación suficientes para enterarse de las novedades o servicios de Mercantil Inca?

 

8.    ¿Cree usted que la empresa facilita la expresión de inquietudes o propuestas en el ámbito laboral?

 

9.    ¿Se les permite hacer retroalimentación acerca de la información que recibieron?

 

10. ¿Existe alguna confianza con su jefe para poder hablar sobre sus problemas personales?

 

11. ¿Su jefe usa un lenguaje sencillo y claro cuando se dirige a usted?

 

12. ¿Existe un clima de confianza entre compañeros de la empresa?

 

Bibliografía:
Montesinos Ramírez, M. (2005, 12). La televisión como escuela paralela a la institución educativa: usos y gratificaciones que los niños en edad escolar, obtienen actualmente de los contenidos de ambas instituciones. Capítulo 1.

Valbuena de la Fuente, F. (2013, 10). Teoría Usos y Gratificaciones.

Moragas, de M. (1993). Sociología de la comunicación de masas: II Estructura, funciones y efectos. (3.er ed). México: Ediciones G. Gili.